営業代行の利用について

便利になった営業代行

顧客管理の重要性と管理方法

皆様の企業では顧客管理をどれくらい重視し、どのような方法で行っておられるでしょうか?今回は、この「顧客管理」についてその重要性と「顧客を分類して管理する」という方法について解説したいと思います。
まず、顧客管理はなぜ重要なのでしょうか?
これについては皆さんもご理解頂いているとおり、「顧客満足度を高め、継続的な受注を上げていくため」に顧客をしっかりと管理することが重要となります。
しかしながら、ひと言に「顧客」と言っても、このように顧客は複数のタイプに分類され、その属性によってそれぞれ異なる方法や視点から管理する必要があります。
具体的には、顧客管理の際には、顧客は大きく分けて下記の4つに分類されます。
それぞれの特徴は以下の通りです。

1:既存顧客の管理
これは現在、案件が進行している、もしくは、コンスタントに仕事を頂いている顧客です。現在、こちらが提供しているサービスの満足度の確認や今後の先方のニーズを把握し、管理する必要があります。

2:見込み顧客の管理
現在、見積もり中やサービスを検討してくれている顧客です。自社が受注できそうなのか、また、失注した場合には今後のお付き合いを考えて、今後の受注につなげることを意識して管理する必要があります。

3:受注実績のある顧客の管理
過去に受注実績のある顧客です。過去に受注実績がある顧客であるからと言って、ニーズが発生すると真っ先に連絡をくれるわけではありません。仕事のニーズが発生した際に次回もいち早く自社に連絡をくれるように管理する必要があります。

4:新規顧客、問合せ顧客の管理
初めて接点を持つ新規顧客や過去に問合せがあった顧客です。例えば、セミナーやダイレクトメールなどに参加・反応してくれている(または、してくれた)顧客が当てはまります。これらの顧客は自社のサービスへの興味が薄いレベルから、ニーズがかなり具体化しているケースまで様々です。まずはそこがどちらなのかを見極め、顧客の興味関心度合いに応じた管理が必要です。(興味関心が高い場合は、「見込み顧客」として管理する場合もあります。)

このように顧客管理を行う際は、顧客をしっかりと分類したうえで適切な管理を行わなければなりません。
しかしながら、多くの企業においては日々の業務に追われ、「1:既存顧客の管理」しか行えていないことが一般的であり、営業に力を入れている会社で「2:見込み顧客の管理」までできていれば良い方です。
そのため、「3:受注実績のある顧客の管理」「4:新規顧客、問合せ顧客の管理」が見落とされがちではあるのですが、この3と4の顧客をしっかりとフォローすることによって、実は見込顧客や受注を増やす可能性が大きく高まるのです。
皆さんの企業の顧客管理においても、まずは顧客の分類から始めてみてはいかがでしょうか。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です